Coaching digital : rédiger des e-mails non-agressifs et efficaces

L’e-mail est un outil formidable pour gagner du temps, pour peu qu’il soit bien utilisé. Or, si tu as probablement appris à t’en servir pour rédiger, envoyer et réceptionner des informations. Il est plus rare, que nous soyons formés au cours de notre cursus scolaire pour rédiger nos messages efficacement. Avec l’essor du télétravail suite à la pandémie de COVID-19, beaucoup de travailleurs y recourent plus fréquemment pour communiquer avec leur manager, leurs collègues ou leurs clients. Il est donc utile de se pencher sur la question pour éviter que ce support ne devienne une source de quiproquos.

E-mail mal rédigé = perte de temps et source de tensions

Pour éclaircir un e-mail avec des lacunes d’informations, tu dois généralement prendre le téléphone pour faire préciser ta demande auprès de ton interlocuteur et vice versa. Tu as donc sûrement constaté comme moi, que l’e-mail mal formulé devient alors facilement une source de tensions relationnelles. C’est particulièrement le cas, quand rédigé à la va-vite, il est écrit sur un ton sujet à interprétation. Je pense par exemple à l’emploi abusif des majuscules, qui trahit un état d’énervement, l’absence de formule de politesse, l’oubli d’informations essentielles comme un identifiant, un numéro de dossier pour traiter une demande rapidement ou l’utilisation agaçante de formules passives-agressives comme :

• sauf erreur de ma part,
• corrige moi si je me trompe mais,
• tu n’es pas sans savoir que,
• pour mémoire, pour rappel, petit rappel, est-il nécessaire de rappeler que,
• par avance merci de bien vouloir faire le nécessaire,
• etc.

7 points essentiels pour rendre vos e-mails positifs et efficaces

Un objet signifiant

L’objet de ton e-mail est la première chose que voit ton interlocuteur. Soit donc dès le départ clair sur ta demande. Par exemple, « Suivi du dossier de l’entreprise Trucmachin, demande de financement » sera plus intelligible que « mon dossier » ou « ma demande ». Ton interlocuteur ne s’occupe pas forcément que de toi. Il est bon dans tes communication de rappeler par exemple ton numéro de dossier, d’allocataire ou de sociétaire en début d’e-mail si nécessaire. Pouvoir identifier ton message parmi des dizaines d’autres, l’aidera probablement à te répondre dans les meilleurs délais. De la même manière, fais la liste dans ton e-mail des informations dont tu as besoin. Car ton interlocuteur ne lit pas dans tes pensées, ce qui te semble évident, ne l’est peut-être pas pour lui.

La politesse en toutes circonstances

Que ce soit un parent, un ami, un collègue, un client ou un fournisseur, ton interlocuteur est un être humain qui apprécie d’être traité avec respect. Astreins-toi au minimum à utiliser un bonjour et un cordialement (ou meilleurs salutations) en fin de message. Tu n’aimerais pas que les autres s’adressent à toi dans la vie réelle, sans te saluer. Et bien, sache que c’est aussi désagréable par e-mail.

Une mise en page qui facilite la lecture

Structure ton texte pour bien faire passer ton message. Utilise des paragraphes, ides intertitres, des listes à puces, une numérotation et des mots-clés en gras pour guider la lecture. Mais, n’abuse pas des couleurs, du surlignement en fluo ou pire de la police en gras et rouge (visuellement agressive). Fais des phrases courtes.

Les informations essentielles à rappeler

Ton e-mail doit comporter au moins 4 informations essentielles :

• le sujet de ton message ou son but, c’est à dire pourquoi tu écris,
• ce que ton destinataire doit faire, l’action attendue de ta part,
• l’échéance de l’action à entreprendre si il y en a une,
• les informations utiles (téléphone, e-mail, horaires) pour te joindre ou se rendre au rendez-vous indiqué si il y en a un (date, heure, lieu) ou effectuer l’action (numéro de dossier, date d’achat, nom de l’interlocuteur…).

Adopte une attitude positive et bienveillante

Je vais peut-être me répéter, mais… évite d’écrire ton message tout en majuscules. Sur le web ce type d’écriture est utilisée pour signifier que l’on crie, parce qu’on est énervé ou en colère. Même si c’est le cas, ce n’est pas la meilleure façon de te faire comprendre. Décrive la situation tel qu’elle est au lieu de te focaliser sur ce qui n’est pas. Par exemple , explique à ton interlocuteur l’avantage qu’il a te donner les informations dont tu as besoin dans les délais. Soit positif et respectueux autant que possible, dans ta façon de t’exprimer.

Ne diffuse pas ton carnet d’adresse à la légère

Malheureusement, je vois encore trop souvent ce genre d’erreur. Utilise le champs CC (copie conforme) avec parcimonie. Si tu as un e-mail à envoyer à une liste de plus de trois personnes, qui ne se connaissent pas forcément, utilise le champ CCI (copie cachée). Il permet de préserver l’identité des destinataires. En effet, ceux-ci ne souhaitent peut-être pas que leurs noms soient récupérés pour constituer un fichier de prospection par un tiers. C’est aussi une bonne pratique à adopter tout simplement pour préserver la confidentialité du contenu de ton carnet d’adresse.

Prévention des litiges

Sache que tes propos dans un e-mail peuvent constituer un début de preuve face à un tribunal en cas de litige. Soit donc mesuré et pèse tes mots, particulièrement dans le monde professionnel. Et si tu n’arrives pas à te faire comprendre prends le téléphone. Il y a parfois des explications plus faciles à présenter par oral, que par écrit.

Une astuce pour aller plus vite…

Tu peux te créer des modèles d’e-mail afin d’avoir tes formules de politesse et des informations déjà en place. Ceci peut-être utile pour des demandes fréquentes afin de ne rien oublier et de te faire gagner du temps, comme par exemple :

– demande de résiliation,
– demande ou confirmation de rendez-vous,
– demande d’information type pour traiter un dossier,
– etc.

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